Oracle Siebel CRM
Что такое CRM?
CRM - это Управление отношениями с клиентами. Стратегия, используемая для того, чтобы узнать больше о нуждах и поведении клиентов, в целях развития прочных взаимоотношений с ними. Хорошие отношения с клиентами лежат в основе успешного бизнеса. Существует множество технологических компонентов CRM, но воспринимать CRM только с технологической точки зрения ошибочно. Логичней воспринимать CRM в качестве стратегического процесса, который поможет лучше понять нужды клиентов и то, как можно удовлетворить эти нужды, одновременно увеличивая чистую прибыль. Эта стратегия зависит от объединения разнообразной информации о клиентах и рыночных тенденций в целях эффективных продаж и сбыта продуктов и услуг. .
Определение:Чистая прибыль занимает последний ряд в отчете об общем доходе, и представляет собой прибыль, наличную для акционеров. Если компания говорит об увеличении чистой прибыли, то это подразумевает осуществление действий, направленных или на увеличение приходов, или на сокращение расходов, ведущих к росту прибыли компании.
Какова цель CRM?Идея состоит в оказании CRM помощи бизнесу в использовании технологий и человеческих ресурсов, анализе поведения и качества клиентов. С помощью эффективной CRM-стратегии, бизнес может увеличить свои доходы путем предоставления услуг и продуктов, которые предлагают именно то, в чем ваши клиенты нуждаются, а также путем улучшения обслуживания клиентов, осуществления эффективных продаж дополнительных продуктов, поддержки персонала, сокращения времени для заключения сделок, удерживания существующих клиентов и привлечения новых.
Как это работает?Это не происходит просто путем покупки софтвера и его инсталлирования. Для того, чтобы CRM была действительно эффективной, организация прежде всего должна понять, кто является ее клиентами, и какая у них стоимость (качество) в долгосрочном плане. После этого необходимо выяснить нужды клиентов, и то, как наилучшим образом ответить на эти нужды. Например, многие финансовые институции следят за различными этапами развития своих клиентов, чтобы в точный момент предлагать им подходящие банковские продукты, такие как ипотеки или IRAs, в зависимости от конкретных нужд. После этого необходимо рассмотреть разнообразные способы получения информации о клиентах, где и как эти данные сохраняются, как используются в данный момент. Например, компания взаимодействует с клиентами многочисленными способами, в том числе осуществляя кампании по рассылке писем, через веб-сайты, рекламные стойки, кол-центры, мобильные торговые группы, маркетинг и рекламные кампании. CRM системы объединяют все эти элементы. Собранные данные проходят через операционные системы (такие, как системы продаж и инвентаризации) и аналитические системы, которые способствуют сортировке данных в целях формирования моделей. После этого, анализаторы компании могут рассмотреть полученные данные, и получить целостное представление по каждому клиенту и наметить зоны, в которых необходимы улучшенные услуги. Например, если клиент имеет ипотечный договор, кредит, IRA и крупный расчетный счет в одном и том же банке, это обязывает банк относиться к этому клиенту с повышенным вниманием.
Siebel CRM
Siebel CRM предоставляет возможность создать собственную стратегию, отражающую ваши бизнес - цели и задачи, охватывая все области, касающиеся отношений с клиентами, а именно: приобретение клиентов - маркетинг, развитие или расширение - продажи и удерживание - обслуживание.
Корпоративное регулирование – способность осуществлять коммуникации в закрытой сети, сотрудничество между отделами продаж и другими важными корпоративными отделами. Способность передавать информацию по продажам в целях максимизации маркетинга ROI, разработки новых продуктов, управления резервами и финансового планирования.
Эффективность управления – способность торгового менеджера идентифицировать и диагностицировать проблемы при осуществлении продаж и после, обеспечивая эффективные рекомендации, в зависимости от нужд каждого подчиненного.
Эффективность продаж – способность отдельных торговцев сегментировать свою территорию, определять приоритетные действия, сотрудничать и применять наиболее эффективные и доказанные хорошие практики.
Эффективность для клиента – обеспечение целостного обзора (360 градусов) взаимоотношений с клиентом. Возможность максимизировать способности к реагированию, предусматривать нужды, повышать удовлетворенность клиентов, увеличивать их лояльность.
Siebel маркетинг
Итак, почему люди инвестируют в эти решения, касающиеся клиентов? Менеджер отдела Маркетинга интересуется в следующем:
Увеличение уровня участия респондентов (кампаний)
Как снизить расходы на определение круга потенциальных потребителей,
Как выполнить то, что мы называем ROI-базированным маркетингом
Как понять, какая окупаемость каждой маркетинговой программы?
Давайте рассмотрим, как Siebel Enterprise Marketing Suite оказывает помощь в развитии предприятия в отношении клиентов, и как превращает маркетинг в стратегический для предприятия.
Начнем с того, что информация о клиенте доступна для всех в данной организации, а не только для части отдельных торговцев. Вооруженным этой информацией, компаниям требуется определить цели, разработать разумные планы и распределить ресурсы, в зависимости от стратегических приоритетов предприятия.
Это требует поиска в условиях сотрудничества, синхронного действия всех каналов, способности поддержать входящие, исходящие и другие коммуникации. Для многих компаний рыночный успех включает создание и выполнение дорогостоящих, рентабельных и дифференцированных программ лояльности, которые удерживают ценных клиентов на длительный срок, увеличивая стоимость взаимоотношений.
Фокусирование на клиентах для предприятия означает, что возникла необходимость эффективно воспользоваться возможностями, направляя их на наиболее подходящий источник, и завершить заявку. В итоге, фокусированное на клиентах предприятие должно иметь возможность быстро, в реальном времени реагировать на все возможности и проблемы, используя это понимание для постоянного улучшения своих стратегий и тактик, а также для будущего повышения эффективности.
Siebel Marketing обеспечивает поддержку при планировании и определении бюджета маркетинговой организации. Пользуясь маркетинговыми планами, директоры и менеджеры отдела маркетинга могут создавать бизнес-планы высокого уровня, охватывающие широкий спектр тактик, включая внешние и внутренние программы, кампании и события. Для каждого такого плана директор по маркетингу или отдел могут ставить цели и задачи, идентифицировать наличные ресурсы, определят бюджеты, соединять многоканальные маркетинг-тактики, обмениваться документами, генерировать прогнозы.
Модуль маркетингового планирования может прилагаться таким образом, чтобы соответствовать любому подходу к организационному планированию, включая планы, базированные на периодах времени (таких как циклы квартального или годового планирования), бизнес- звенья, линии продуктов, или любую другую управленческую структуру. Планы могут формировать иерархию, с определенным количеством уровней, в целях поддержания малых маркетинговых организаций, а также и более комплексных процессов планирования.
Менеджеры также могут ставить корпоративные цели высокого уровня, после чего ставить задачи перед каждым бизнес - звеном, участвующем в плане. В результате каждое бизнес - звено может формировать собственный маркетинг-план по исполнению поставленных перед ним задач, предусматривая способность организации достичь поставленных целей при представлении плана на одобрение. На базе общих целей и критериев, маркетинг- организации могут разработать свой собственный набор ключевых критериев, и ввести использование этих критериев во все свои маркетинг планы.
Siebel продажи
Начальник отдела Продаж, обыкновенно, интересуется в:
Увеличение поступлений от продаж, или
Увеличение крайних ставок, или
Увеличение среднего объема заявок, и
Увеличение стоимости продаж существующим клиентам.
Исходя из этих новых условий, при возможности автоматизации основного фактора продаж следует использовать вложенные процессы, методологии и анализы. В целях максимальной гибкости, организации, занимающиеся продажей, должны иметь возможность использовать это решение на месте, или внешне, или в любой комбинации.
В Siebel наши ведущие в индустрии SFA -решения разрабатывались и улучшались в течение 10 лет. Мы предлагаем решения для 18 индустрий, поддерживаем более 20 языков, тем самым способствуя продажам на месте, телевизионным продажам, веб-базированным продажам, партнерским продажам. Siebel – ведущий поставщик на рынке методологии продаж, напрямую интегрируемых в нашу SFA технологию. Siebel также является ведущим поставщиком предварительно изготовленных аналитических приложений, которые обеспечивают применимое проникновение не только в CRM информацию, но и во все источники бизнес-данных предприятия. В конечном итоге Siebel обеспечивает повышение гибкости ввода любым другим игроком рынка с помощью наших опций для ввода Enterprise, OnDemand и Hybrid.
Именно эта комбинация возможностей максимизирует эффективность, прием крайним потребителем, коммерческую стоимость. Жизненный цикл генерирования поступлений от создания до завершения: экран Возможности позволяет управлять и отслеживать информацию, связанную с потенциально генерирующим приходы событием.
получение требований клиента
просмотр информации о клиенте
создание группы Продажи
просмотр и актуализация информации о конкурентах
отслеживание деятельности, частных записок и заметок группы, формирование оферт, и
автоматическое генерирование презентаций и предложений.
Управление счетом — обеспечивает целостное рассмотрение (на 360 градусов) клиента, включая историю обслуживания, управление заявками, взаимодействия и отчетный профиль
Управление возможностями — включает управление потенциальными клиентами, территориями, возможностями, контактами и всеми деятельностями по счету
Методологии продаж — стандартизация общих наилучших практик в целях обеспечения постоянного уровня хороших продаж, рекомендации по продажам в течение всего цикла продаж
Прогнозирование продаж — включительно углубление в реальном времени в продажи и представление сотрудникам
Управление заявками — позволяет генерировать оферты, предложения и продуктовые конфигурации
Агенты управления отношений с партнерами, брокеры
Siebel обслуживание и поддержка
В Отделе обслуживание мы наблюдаем, как руководители по обслуживанию клиента стремятся повысить сохранение клиентов, сократить время ответа на их заявки, улучшить обслуживание, при этом значительно сократив расходы.По этой причине, получаемая вследствие учета требований клиентов польза вполне реальна.
Рыночные требования по акцентированию на желаниях клиентов, и «.. опережению требований клиентов, является основной предпосылкой удержания клиентов, а также наилучшим способом обеспечить конкурентоспособность в будущем.” - Директор кол-центра Ford Motor Company.
В качестве помощи в достижении этой цели, Siebel представляет Центр контакта с клиентами. Это приложение позволит вам обеспечить быструю реакцию на нужды клиента, и в то же время даст возможность собрать важную информацию о клиентах.
Приложениe Siebel Центр контакта с клиентами и обслуживания (Siebel Contact Center and Service) позволяет учитывать все взаимодействия для возможности продавать, обслуживать и удовлетворять клиентов. Приложение содержит беспрецедентные возможности, обеспечивающие целостное удовлетворение клиента по всем каналам процесса обслуживания - от первоначального телефонного звонка, до предоставления услуг на месте.
Siebel Центр контакта с клиентами и обслуживания обеспечивает беспрецедентную гибкость – от опций для ввода, включающих решения для выполнения команд на месте, по требованию, комплексных решений, вплоть до инструментов, позволяющих быструю адаптацию к меняющимся запросам клиентов и бизнеса. Благодаря приложению Siebel Центр контакта с клиентами и обслуживания вы сможете отвечать и предупреждать ожидания клиента путем быстрого и высококачественного обслуживания, предоставления веб- самообслуживания, контактного центра, инженеров, партнеров. Мы поможем вам соединить крупные информационные потоки для рассмотрения конкретного клиента, что предоставит возможность предложить точную информацию, услуги и продукты точному клиенту, по точной стоимости, в точное время.
63% компаний используют критерии удовлетворения клиентов для оценки окупаемости инвестиций (ROI). Siebel CRM предоставит возможность подробного отслеживания с помощью Отчета удовлетворенности клиентов (Customer Satisfaction Survey), что позволит вашим клиентам информировать вас о своем мнении о качестве обслуживания. Анализируя результаты, вы тем самым сможете улучшать продукты, услуги и взаимодействия. Предлагайте клиенту лояльность, включив процесс расследования в вашу стратегию и CRM систему.
Вы сможете генерировать субъекты в качестве внутренних компонентов управления информационными центрами, большое количество предварительно определенных рабочих процессов и заданий, способствующих организации обслуживания клиента, формированию целостного решения в области управления обслуживания, приемлемости соглашений на обслуживание, сопровождения клиентов и др.Например, с помощью инструмента Сопровождение клиентов, можно идентифицировать специфические требования по различным случаям, а многие процессы управления соответствующих случаев достаточно сходны. Регистрация случая, выявление владельца, сопутствующая документация и другие подробности необходимо добавлять к конкретному случаю, включая план действий или пошаговую инструкцию, автоматическое заполнение PDF формуляров, таких, как заявления на иммиграцию или визы, с соответствующими данными, предоставление информации по случаям уполномоченным лицам, время поддержки и др.
